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Kennzahlen im Customer Contact Center
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Gleichgültig zu welchem Zweck Sie Kennzahlen festlegen und ermitteln wollen - die konkrete Auswertung Ihrer Daten erfordert Kenntnis der organisatorischen und technischen Abläufe innerhalb eines Contact-Centers, Erfahrung im Umgang mit den Datenbanken, kaufmännisches und arbeitsrechtliches Wissen - ein ganzes Bündel von Skills -
ein externer Berater geht dabei immer vorbehaltlos ans Werk !
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Für Ihre Planung
- personell
- instrumentell
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Für Ihre Erfolgskontrolle
- bezogen auf die interne Leistungsmessung
- hinsichtlich der angestrebten Service-Levels
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Als Kalkulationsgrundlage
für künftige Aufträge
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Als Berichtsgegenstand
für Ihre Auftraggeber nach Maßgabe des jeweiligen Service Level Agreement (SLA)
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Reporting
Man kann lange darüber streiten, ob das Mißtrauen in Statistiken berechtigt ist, es kommt doch niemand ohne sie aus. Allein die regelmäßige Erstellung von Statistiken eröffnet erst die Möglichkeit, Veränderungen der Auswertungsparameter zu erkennen, zu analysieren und daraus steuernde Maßnahmen abzuleiten.
Die Verwertbarkeit von Kennzahlen setzt deren zielorientierte Festlegung und kontinuierliche Erhebung voraus. Die Vergleichbarkeit der Bezugsgrößen und der Erhebungszeiträume ist dabei unverzichtbar für einen schnellen Überblick und für die Darstellung von Verläufen.
Für ein aussagefähiges Berichtswesen ist daher die Definition der Auswertungs-Parameter und -Intervalle von entscheidender Bedeutung. Dabei folgt auf die rein quantitative, historische Messung die qualitative Bewertung der Ergebnisse und deren Darstellung durch Kennzahlen (z.B. Belegungsgrad, Einwahlfaktor, Effizienz). Sind die vereinbarten Kennzahlen zielgerecht und eindeutig, sind sie für Planung und Erfolgskontrolle von unschätzbarem Wert.
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Forecast
Die Prognose der zu erwartenden Aktivitäten aus Jahres-, Wochen- und Tagesprofilen des historischen Reportings einerseits und den zu erwartenden Einflüssen durch Kampagnen, Jahreszeiten, Ferienzeiten oder Festtage andererseits.
Dieser Bereich erfordert, neben sehr feingliedrigem und aussagefähigen Datenbestand, besonders viel Erfahrung hinsichtlich der 'Atmung' eines Customer-Contact-Centers.
Die prognistizierten Zyklen und die Wege zu ihrer Entwicklung werden immer wieder auf ihre Treffgenauigkeit hin kritisch geprüft und angepaßt.
'Forecasting' ist ein sich beständig erneuernder Prozess.
Kritisch zu betrachten sind die Prognose-Perioden. Forecasts müssen für planbare Perioden erstellt werden, nach Maßgabe der Handhabbarkeit, der planerischen Bedürfnisse und anhand klarer Definitionen. Prognosen für die kommenden Minuten sind ebenso nutzlos wie solche für mehrere Jahre. Selbst wenn sie zutreffen sollten, entziehen sie sich doch der planerischen Verwertung und werden ihrer Bestimmung nicht gerecht.
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Workforce-Management
Die wichtigsten Ressourcen eines Customer-Contact-Centers sind die Menschen und ihre Werkzeuge in Form von technischer Ausstattung und Infrastruktur. Der adäquate und effiziente Einsatz dieser Ressourcen erfordert genauestmögliche Planung anhand der prognostizierten Anforderungen.
Dabei spielen Präsenz und Service eine ebensogroße Rolle wie die optimale Auslastung der Ressourcen. Servicelevels müssen erfüllt werden, Arbeitszeit optimal genutzt und Investitionen amortisiert werden.
Im Workforce-Management kommt der Forecast unmittelbar zur Anwendung -
der Personaleinsatz wird bedarfsgerecht geplant - der 'Headroom', die Auslastungreserve, wird erkennbar.
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